[함께 자라기] 구글이 밝힌 탁월한 팀의 비밀

 

- 구글은 데이터 중심 회사답게 데이터 기반으로 뛰어난 관리자의 특징을 찾는 옥시전 프로젝트 이후에도

  뛰어난 팀의 특징을 찾기 위해 2년간 노력했습니다.

  이름하여 아리스토텔레스 프로젝트(Artistotle Project)입니다. 

 

- 2015년 11월 구글은 그 연구 결과 일부를 이미 경영학, 심리학 등 연구에서 많이 언급된 부분들이지만,

  장기간에 걸쳐 실제 업무환경에서 진행된 연구라는 것, 

  그리고 특히 구글이라는 회사가 했다는 점에서 주목할 만합니다.

  제가 봤을 때 중요한 부분은 세 군데입니다. 

 

1. 팀에 누가 있는지(전문가, 내향/외향, 지능 등)보다 팀원들이 서로 어떻게 상호작용하고

    자신의 일을 어떻게 바라보는지가 훨씬 중요했다.

 

2. 5가지 성공적 팀의 특징을 찾았는데, 그 중 압도적으로 높은 예측력을 보인 변수는 

   팀의 심리적 안전감(Psychological Safety)이었다. 

 

3. 팀 토론 등 특별히 고안된 활동을 통해 심리적 안전감을 개선할 수 있었다. 

 

- 1번에 대해서는 직전의 글인 <전문가팀이 실패하는 이유>에서 일례를 들어

  그 중요성을 이야기한 바 있습니다.

  2번은 실수 관리와도 관련이 있는데, 이는 에이미 에드먼드슨 교수의 책 <티밍>에서 잘 설명하고 있습니다. 

 

- 발견된 실수율은 해당 조직의 보고 문화와 관련이 깊었는데,

  실수율이 낮은 조직은 실수를 적게 하는게 아니라 실수를 공개하는 것이 공격을 받을 수 있는,

  그래서 실수를 감추는 조직이었습니다. 

 

- 여기에서 말하는 심리적 안전감이란, 내 생각이나 의견, 질문, 걱정 혹은 실수가 드러났을 때

  처벌받거나 놀림받지 않을 거라는 믿음을 말합니다. 

  통상 많이 쓰이는 에드몬드슨 교수의 측정 도구에는 다음과 같은 질문들이 포함되어 있습니다. 

 

(1) 내가 이 일에서 실수를 하면 그걸로 비난을 받는 경우가 많다

(2) 이 조직에서 남들에게 도움을 구하기가 어렵다

(3) 내 관리자는 내가 전에 한 번도 해보지 않은 걸 해내는 방법을 배우거나 혹은 새로운 일을 맡도록

     격려하는 경우가 많다.

(4) 내가 만약 다른 곳에서 더 나은 일을 구하려고 이 회사를 떠날 생각이 있다면 

     나는 그에 대해 내 관리자랑 이야기를 나눌 것이다.

(5) 내가 나의 관리자에게 문제를 제기하면 그는 내가 해결책을 찾도록 도와주는 일에 

     그다지 관심을 보이지 않는 경우가 많다. 

 

-여기에는 일부 역질문이 포함되어 있습니다. 무엇인지는 말씀을 안 드려도 될 것 같고요.

 에드몬드슨은 이런 도구를 사용해 병원의 중환자실의 심리적 안전감을 측정해 보았습니다.

 

- 예상과 비슷하게, 직위에 따라 느끼는 심리적 안전감에 통계적으로 유의미한 차이가 있었습니다.

  즉, 의사, 간호사, 호흡기 치료사 순으로 직위가 낮아짐에 따라 심리적 안전감이 낮았습니다.

  더 중요한 부분은 여깁니다.

  병실(Unit)에 따라 이 양상이 서로 달랐습니다.

  어떤 병실은 거의 수평인 곳이 있었고, 어떤 병실은 가파른 경사를 보이는 곳이 있었습니다. 

 

- 심리적 안전감이 높은 병실에서는 더 높은 수준의 팀 학습이 이뤄지고 있었습니다.

  이 병실들에 대한 추가 연구도 진행되었는데,

  이 병실의 환자들은 18%나 낮은 사망률을 보였습니다. 놀라운 차이지요.

 

- 그렇다면 심리적 안전감을 높이려면 어떻게 해야 할까요?

  앞에서 언급한 '팀 토론 등 특별히 고안된 활동'을 통해 토론 주제를 안전한 환경에서 

  이야기하게 해주는 것 자체가 심리적 안전감을 높일 것입니다.

  단순히 우리팀의 현상황에 대해 열린 대화를 시작하는 것만으로 변화가 시작될 수 있다고 생각합니다. 

 

- 하지만 이 모든 것 이전에 우선적으로 중요한 게 있습니다.

  어떤 새로운 프로그램을 도입하기 전에 리더와 관리자가 매일매일 팀원들과 갖는 마이크로 인터랙션에서

  다른 행동 양태를 보여줘야 합니다.

 

- 일상적으로 벌어지는 인터랙션에는 변화가 없으면서 무슨 토론회 같은 것만 챙기면 오히려 신뢰가 깎일 겁니다.

  하지만 일상에서의 변화가 생기고, 이런 것으로 신뢰가 조금씩 쌓이기 시작한다면,

  위에서 나온 '특별히 고안된 활동'을 시도할 수 있다고 생각합니다. 

 

- 팀원이 불편한 문제를 제기하거나, 어리석어 보이는 질문을 하거나, 부족한 의견을 얘기하거나,

  어처구니 없는 실수를 저지를 때 여러분은 어떤 마이크로 인터랙션을 보여주고 계신가요?